Никаких больше «девушка», «минуточку» и «наверное»: в Минздраве составили антихамскую методичку для врачей

Мир не стоит на месте — вот и Минздрав сделал шаг вперед.

В целях оптимизации работы медицинских сотрудников с пациентами ведомство разработало рекомендации по общению с ними.

Они выглядят как список недопустимых фраз и их альтернатива. А вдруг поможет?

Согласно методичке, размещенной на сайте Центрального научно-исследовательского института организации и информатизации здравоохранения (ЦНИИОИЗ), правильный диалог должен правильно строиться с самого начала — с записи на прием по телефону.

«При общении с пациентом необходимо использовать скрипты разговора или речевые модули, что позволяет грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами», — объясняется в документе.

Рекомендации распространяются на все регионы страны. Специфика общения с пациентом заключается в том, что заучивание и каждодневное использование стандартных фраз неэффективно в случае наличия у персонала глубоких ошибок в общении. Такими ошибками является использование фраз-провокаторов, которые нельзя употреблять в общении.

Недопустимыми фразами и интонациями являются:

• Демонстрирующие безучастность и безразличие;

• Трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности;

• Отражающие безынициативность или нежелание помочь;

• Любые оценочные суждения прямые или завуалированные оскорбления;

• Фразы, не несущие конкретного смысла.

Чем их заменить?

— Такие обращения, как «девушка», «женщина», «молодой человек» и «мужчина» — заменить местоимение «Вы» или на нейтральное «Скажите, пожалуйста».

— Все отрицания тоже необходимо переформулировать. «Нет», «нельзя», «не получится», «не принимает», «невозможно», «но» — Министерство здравоохранения рекомендует заменить на: «Я предлагаю…», «Можно сделать по-другому», «Получится, только если…», «В нашем с Вами случае возможно только…», «В данной ситуации…»

— Отталкивающую фразу «Ваша проблема», желательно заменить на: «Этот вопрос…», «Наш вопрос…», «Наша с вами ситуация…»

— Методичка призывает отказаться от уменьшительно-ласкательных форм слов, таких как: «секундочку», «минуточку», «договорчик».

— «Я не знаю», «Я думаю, что…», «Наверное…», Скорее всего…», «У меня нет такой информации» — заменяется на: «Одну минуту, пожалуйста, я уточню…», «Я уточню этот вопрос, и мы с Вами обязательно свяжемся…»

— «Ничего не можем сделать для Вас», «Не могу Вам ничего предложить», «Ничем не могу вам помочь» — легко перерабатываются: «В этом случае Вам следует…», «Я Вам рекомендую…», «Я могу предложить…»

— «А мы-то здесь причем?», «Это же не я Вас неправильно консультирую», «Не знаю, кто Вам такое сказал» — меняется на конструктивное: «Мы разберемся в сложившейся ситуации», «Приносим извинения».

Еще больше новостей в нашем Телеграм-канале.